Depois de um lançamento vertiginoso como último modelo das teorias revolucionárias de modernização empresarial, a reengenharia entrou na berlinda, acusada de ser apenas uma técnica para demitir pessoal.
A crítica mais consistente, entretanto, é a que aponta a reengenharia como um procedimento voltado para o passado. De fato, na forma em que tem sido oferecida para consumo, ela não cria mercado. Preocupa-se apenas em ajustar a empresa para uma realidade que pode muito bem ser outra depois que a “reengenheiragem” acabar.
A experiência tem demonstrado, inclusive a experiência recente de mudança acelerada de posições de mercado no país que, de fato, quem deve comandar qualquer processo de mudança dentro da empresa é o cliente, ou seja, o mercado.
Para atingir o seu mercado, a empresa precisa oferecer um preço competitivo, uma qualidade reconhecida do produto e um atendimento diferenciado ao cliente. O quanto essas variáveis estão surtindo efeito sobre o cliente é o comportamento do mercado que vai dizer. A partir da verificação deste comportamento é que a empresa deve providenciar os ajustes e as mudanças internas necessárias para manter ou ampliar sua competitividade.
É claro que não é simples mudar a empresa a partir do comportamento do mercado. Bem mais improdutivo, entretanto, tem sido querer mudar, como propõem concepções equivocadas, olhando apenas para dentro.