Já houve quem dissesse que, do ponto de vista das empresas, estamos na Era dos Serviços. Na verdade, na Era dos Serviços ao Cliente.
    Face a esta realidade, é imperioso implantar procedimentos comprometidos com a qualidade e com a satisfação do cliente. Um esforço dessa natureza, no entanto, poderá ir facilmente por água abaixo, se não for garantida uma sintonia permanente entre a empresa e o cliente. Se não for estabelecido um canal aberto de escuta do cliente.
    Uma forma cada vez mais usada de conseguir manter aberto este canal é a implantação de um processo contínuo de avaliação da qualidade junto ao cliente. Afinal, ninguém melhor para julgar a qualidade de um atendimento do que o próprio destinatário deste atendimento.
    Um processo completo de avaliação de qualidade, no entanto, não se restringe apenas à consulta ao cliente. É preciso voltar, também, os olhos para dentro, avaliando, internamente, o desempenho de quem está prestando o atendimento e o modo como estas pessoas estão sendo gerenciadas.
    Com a consideração desses três enfoques do processo de avaliação (cliente, prestador do serviço e gerenciamento), é possível construir um programa de melhorias e desenvolver, na empresa, uma cultura de prestação de serviços fundamentada no que se convencionou chamar de tripé da qualidade.      
    É preciso estar atento, entretanto, para o fato de que um processo como este não se implanta sem mobilizar dificuldades e resistências. Culturalmente, estamos muito pouco preparados para aceitar críticas.    
    Todavia, é sempre melhor ouvir opiniões, ainda que desagradáveis, do que perder o cliente. Afinal, é sempre dele a iniciativa da última atitude: vingar-se do serviço ou produto insatisfatório, procurando o concorrente sem, sequer, dizer adeus… A não ser, que tenha oportunidade de, ao ser perguntado, dar a sua opinião.
    POR INCRÍVEL QUE POSSA PARECER, A EXPERIÊNCIA TEM MOSTRADO QUE FALAR PODE FAZER A DIFERENÇA ENTRE UM EX-CLIENTE E UM CLIENTE RECONQUISTADO.