“A função da administração é fazer com que os empregados sejam bem sucedidos; esses por sua vez, farão com que os clientes sejam bem sucedidos; e isso fará com que a empresa seja bem sucedida.”

Philip Crosby, consultor norte americano, ex vice-presidente corporativo da ITT, criador do conceito “Zero Defeito”, integrante da 2ª geração da qualidade nos EUA, depois dos pioneiros Deming e Juran

Tão importante quanto a abordagem competente do mercado externo à empresa (marketing) é a abordagem competente do mercado interno da empresa (endomarketing).
Em qualquer organização, que não seja mínima, a fabricação dos produtos, a prestação dos serviços, o atendimento dos clientes são sempre feitos pelos empregados. E uma coisa é tão certa quanto 2+2=4: se os empregados se sentirem mal atendidos pela administração eles se vingarão (até mesmo de modo inconsciente), atendendo mal os clientes. Isto é matemático e fatal.
Até há algum tempo atrás atender mal não era um problema muito grande, todo mundo fazia isso, portanto dava para ir levando. Hoje em dia, com o crescimento notável da concorrência, atender mal o cliente, fazer produtos de má qualidade, prestar serviços deploráveis, é morte certa. A cada dia que passa os clientes estão mais exigentes e impiedosos com os incompetentes (sejam eles desleixados ou arrogantes).
Daí, a importância crescente da abordagem dos empregados como um tipo especial de mercado, com necessidades que precisam ser competentemente tratadas. Cabe à administração fazer isto e oferecer os produtos adequados a essas necessidades. Exatamente como procura fazer com os clientes externos.
Agora, isto tem que ser feito seriamente. Existem poucas coisas mais ridículas e comprometedoras do que um cliente ser pessimamente atendido por um empregado que ostenta um adesivo na lapela onde se lê alguma coisa do tipo: “o cliente é a nossa principal razão de ser.”
Desenvolver empregados motivados e empreendedores não é tarefa fácil mas é absolutamente imprescindível para a sobrevivência empresarial nos dias de hoje.
Adotar uma abordagem mercadológica interna não significa fazer tudo que os empregados querem, do mesmo modo que não se pode nem se deve fazer tudo que o cliente externo quer (afinal, “nem sempre o cliente tem razão “, conforme expõe C&T nº 15). Significa criar mecanismos permanentes de diálogo e de incentivo à produtividade e ao desempenho excepcional, capazes de surpreender o cliente, indo “além das suas expectativas“, como recomenda Sam Walton, criador do Wal-Mart.