Nas páginas amarelas da edição desta semana, a revista Veja traz a entrevista de um antropólogo norte-americano especialista em técnicas de negociação. A propósito do interminável conflito do Oriente Médio, diz que uma das coisas mais importantes na capacitação para trabalhar com negociação é desenvolver a habilidade de se colocar no lugar do outro e procurar entender a sua visão de mundo.

“Há quem pense que negociação é falar. Na verdade, o melhores negociadores, seja no mundo corporativo, seja na diplomacia, são aqueles que sabem escutar.”

Willian Ury, Veja, 20.08.06

Acontece que isso não é de forma nenhuma fácil. Stephen Covey, consultor e palestrante norte-americano, autor do livro de negócios mais vendido do mundo (‘Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes’) chama a atenção para o fato de que, apesar de uma aparente aptidão física mais facilitadora da escuta que da fala, a verdade é que não somos habilitados nem capacitados, ao longo de nossa formação educacional, para ouvir.

“Nós nascemos com dois ouvidos e uma boca. Talvez devêssemos usá-los nessa proporção — ouvindo mais e falando menos. Saber ouvir talvez seja a habilidade comunicativa mais difícil de dominar. Na escola, nos ensinam a falar e a escrever desde a mais tenra idade, mas poucos de nós recebemos alguma instrução ou treinamento formal sobre como ouvir.”

Stephen Covey, no artigo “Dois Ouvidos e uma Boca”

O resultado é que tendemos a nos concentrar muito mais naquilo que pretendemos dizer do que naquilo que nos estão tentando dizer. Mais grave ainda: não só não ouvimos direito como ainda mantemos uma postura física pouco facilitadora da fala do(s) nosso(s) interlocutor(es). Ou seja, além de não ouvirmos, ainda reforçamos isso com uma postura dificultadora.

“Especialistas em comunicação estimam que apenas 10% da nossa comunicação é feita por palavras. Os sons representam outros 30% e a linguagem corporal os 60% restantes.”

Stephen Covey, no artigo “Dois Ouvidos e uma Boca”

Despreparados tanto mental quanto fisicamente para ouvir, perdemos eficácia na nossa comunicação e, mais grave, muito mais tempo do que seria necessário para darmos prosseguimento à atividade nobre da negociação.

“Um executivo passa metade do seu tempo negociando. Ele negocia com clientes, com fornecedores, com seus funcionários, com o conselho da empresa e com os colegas.”

Willian Ury, Veja, 20.08.06

Em face da importância capital de saber ouvir para que sejamos gerencialmente competentes, temos a obrigação, inclusive, de ir além da simples escuta do que foi dito, para ‘ouvir’ também o que está implícito.

“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito.”

Peter Drucker, 1909-2005, guru da Administração

Toda a experiência gerencial mostra que o salutar hábito da escuta é, além de uma habilidade indispensável, um excelente antídoto para o tratamento dos conflitos, inevitáveis nas organizações.

“Escute os sussurros para não ter que ouvir os gritos depois.”

Jair Medeiros, empresário pernambucano