Atender o cliente é, principalmente, entender o seu pedido, o seu desejo e sua necessidade.
     Quase sempre, ao fazer uma demanda, o cliente pede uma coisa, quer outra e precisa de uma outra.
     O segredo do bom atendimento consiste, portanto, em procurar entender, o mais claramente possível, cada uma dessas partes para não desconsiderá-las na prestação do serviço requerido.
     Isto porque, a prática do atendimento tem demonstrado, que se um desses aspectos for completamente desconsiderado, a prestação de serviço fica comprometida, não raro, irremediavelmente. 
     Para conseguir afinar a sintonia com a demanda, o prestador de serviço tem que lançar mão do recurso da “escuta” atenta do que o cliente diz e, até, do que deixa de dizer. É preciso fazê-lo falar e ouvir, ouvir e ouvir… (afinal, cliente calado é, quase sempre, cliente perdido).
     A melhor forma de garantir as condições para um bom atendimento é investir na qualidade da relação e dos vínculos com o cliente pois a qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade do relacionamento que se estabelece.
     Afinal, das três variáveis-chave da competitividade (Qualidade, Atendimento e Preço), o atendimento é o que permite maior flexibilidade para marcar a diferença em relação aos concorrentes. Isto porque, tanto a qualidade quanto o preço, diante do aperfeiçoamento dos processos produtivos e da preocupação crescente com custos, tendem a se equiparar num patamar de indiferenciação frente ao mercado.