Na relação com o cliente, a Qualidade do produto, o Atendimento dispensado e o Preço cobrado, são considerados fatores de diferencial competitivo junto à concorrência.
    Pode-se dizer que Qualidade, Atendimento e Preço são, portanto, as variáveis-chave da equação que o cliente arma na cabeça quando está decidindo se compra ou não um determinado produto ou serviço. Dá, até, para forçar um raciocínio matemático e expressar a decisão de compra como sendo f(q,a,p).
    Acontece que, com a disseminação da preocupação com a qualidade e com os custos dos produtos (para fazer frente à concorrência externa), tudo indica que haverá uma tendência ao nivelamento desses fatores no mercado. Isso quer dizer que tanto a Qualidade quanto o Preço de produtos concorrentes tenderão a ficar parecidos.
    Neste cenário de tendência à indiferenciação da Qualidade e do Preço, a variável Atendimento ganha uma importância competitiva relevante. Tenderá, portanto, a levar vantagem competitiva a empresa que conseguir atender melhor.
    E não se consegue atender bem o cliente se a prática do atendimento não for internalizada na empresa.
    
 
    De fato, para atender bem “para fora”, é indispensável atender bem “para dentro”. Isso quer dizer que o conceito de cliente também deve ser adotado nas relações internas. Cada unidade deve considerar a outra unidade interna, da qual é fornecedora, como sua cliente e atendê-la como se estivesse atendendo o cliente externo.
    É claro que isto não é uma coisa fácil de fazer. Requer uma definição tão clara quanto possível de quais são: os processos internos relevantes; as atividades internas que, de fato, agregam valor ao produto final; e as unidades que devem e as que não devem mais existir.
    Numa empresa que se pretenda competitiva, nenhuma unidade interna pode ser uma ilha. Só tem razão de existir se for para atender, direta ou indiretamente, a necessidade dos clientes externos.
    Esse conceito vital, embora pareça simples, requer, para sua implantação, uma ação de gestão persistente porque, ainda que seja uma excelente âncora da competitividade, enfrenta muitas resistências culturais para se instalar.