“Uma má experiência come no café da manhã qualquer humanização de marca.” Paulo Peres, publicitário

Não há dúvidas de que comunicar-se bem é essencial para uma boa gestão da marca. Con tudo, uma comunicação só será efetiva se, na base organizacional, tiver o completo respaldo da equipe. Será um grande desperdício de recursos posicionar-se no mercado, por exemplo, com uma imagem de inovação e cuidado com o cliente (mérito da comunicação) se, na hora do atendimento, os vendedores passarem a ideia oposta (demérito dos gestores).
Sendo assim, os gestores estratégicos e os responsáveis pela gestão da marca devem tomar o cuidado de posicionar a empresa de forma alinhada com o que ela realmente é. Passar uma imagem para o mercado que não tem como pilares os valores e a essência organizacional pode ser uma armadilha muito custosa.
Para isso, é fundamental cuidar das equipes e garantir que sejam representantes dos valores e princípios organizacionais, reforçando aquilo que uma comunicação consistente passará. É essencial que as equipes comprem a ideia da marca e atuem como suas guardiãs. Seja ela uma equipe de vendas, que tem contato direto com o cliente, ou uma que se restrinja a trabalhos internos, ambas representantes da empresa, ainda que uma com maior impacto e a outra com impacto menos visível.
Os gestores, nesse contexto, devem atuar como agentes tão estratégicos quanto os profissionais de marketing, já que são essenciais para garantir que os esforços de comunicação se respaldarão numa base empresarial sólida. Para que a marca seja repassada com integridade à equipe, o gestor deve:
1. Ter clareza da identidade institucional da empresa, estando completamente sintonizado com os valores organizacionais, diferenciais de atuação e demais características que a tornam única.
2. Ser um exemplo de representante da marca para a equipe. A equipe se espelhará nele para agir e só estará alinhada à marca se o gestor também estiver.
3. Recrutar e treinar a equipe para garantir que todos estejam alinhados com a essência da empresa. Passar para os empregados os fundamentos da marca (valores, atitudes desejadas, diferenciais de atuação) reforça a identificação deles com a empresa e, sobretudo, ajuda a fazer com que entendam qual a conduta desejada.
Em resumo, o gestor deve trabalhar para deixar um “saldo positivo” para a marca institucional. Ou seja, todos os gestores devem, continuamente, contribuir para a construção de uma marca forte. Devem, portanto, entregar não somente resultados financeiros e operacionais satisfatórios mas, também, um saldo que reforce a imagem que a empresa terá perante clientes, empregados, fornecedores e demais agentes.
Gestão Mais é uma coluna da TGI na revista Algomais. Leia a publicação completa aqui: www.revistaalgomais.com.br